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民有所呼、我必有应｜那曲分公司“总经理办实事”典型案例——守初心办实事 暖基层惠民生

日期：2026-01-21 起源：本网 字体： [大] [中] [幼]

　　为深刻贯彻落实国度关于提升信息通折服务质量的决策部署 ，，，，，，积极响应“领略办、安心用”专项行动号召 ，，，，，，广东emc易倍官网网络那曲分公司对峙以用户为中心、以问题为导向 ，，，，，，聚焦服务通明杜纂用户履历双提升 ，，，，，，通过系统化整改、场景化服务与长效化机造建设 ，，，，，，推动服务模式从“被动响应”向“自动感知”转变 ，，，，，，切实加强人民获得赣注信赖赣祝。。。。。。。

　　一、布景与定位：安身本土 ，，，，，，精准破题

　　那曲城乡结构多元 ，，，，，，用户群体覆盖面广、需要差距显著。。。。。。。。分公司在推动“领略办、安心用”工作中意识到 ，，，，，，单纯照搬统一模板难以彻底解决本地用户“看不懂、办不顺、查不清”的现实问题。。。。。。。。为此 ，，，，，，那曲分公司以“听得懂、办得快、查得明”为指标 ，，，，，，结合本地用户结构、地域特点与服务短板 ，，，，，，发展系统性服务沉塑 ，，，，，，尤其注沉村落地域、老年群体等特殊场景下的服务适配与奉告通明。。。。。。。。

　　二、重要行动：三步走实 ，，，，，，服务落地

　　（一）资费“口语化”刷新 ，，，，，，让用户一眼看懂

　　针对那曲地域部门用户对通讯术语理解难题的问题 ，，，，，，分公司组织本地客服、交易员与用户代表共同参加 ，，，，，，对在售套餐资费进杏装口语化”与“场景化”改编。。。。。。。。例如 ，，，，，，将“200M宽带+高清电视套餐”表述为“看剧不卡顿、全家同时上网套餐” ，，，，，，并配套图文示例、资费对比表 ，，，，，，在交易厅、公家号、村落服务点等多渠路展示。。。。。。。。同时 ，，，，，，成立“方言服务岗” ，，，，，，为不熟悉通常话的老年用户提供本地话资费解说 ，，，，，，实现“条款变口语、信息更通透”。。。。。。。。

　　（二）服务“网格化”覆盖 ，，，，，，让问题一次办妥

　　借鉴“基层治理网格”理想 ，，，，，，那曲分公司将全市划分为若干服务网格 ，，，，，，每个网格配置“领略服务专员” ，，，，，，掌管区域内用户征询、业务解决与投诉跟进。。。。。。。。专员定期下沉社区、村庄发展摆点服务 ，，，，，，现场演示资费查问、账单解读、业务解决全流程。。。。。。。。针对村落地域网络覆盖盲点 ，，，，，，发展“网络义诊进万家”活动 ，，，，，，现场检测信号、优化组网 ，，，，，，并同步宣讲资费政策 ，，，，，，实现“服务奉上门、疑难当场清”。。。。。。。。

　　（三）成立“自动电话提醒”机造 ，，，，，，让服务更有情面味
       在全面落实省公司尺度化短信提醒的基础上 ，，，，，，那曲分公司进一步奉行 “自动表呼提醒” 服务 ，，，，，，沉点针对合约到期、套餐续约、余额不及等关键服务节点 ，，，，，，通过人为电话沟通 ，，，，，，实现更直接、更温暖、更实时的服务触达。。。。。。。。

　　三、工作功效：数据措辞 ，，，，，，履历为证

　　1. 资费复杂度显著降落：本地在售公家套餐数量从整改前211个精简至10个 ，，，，，，精简率达95%。。。。。。。。用户业务解决均匀时长降落40% ，，，，，，交易员培训成本降低35%。。。。。。。。

　　2. 服务中意度持续攀升：2025年下半年用户中意度调查显示 ，，，，，，那曲地域“资费清澈度”评分从整改前72分提升至96分 ，，，，，，“业务解决便捷性”评分提升至94分。。。。。。。。

　　3. 投诉率大幅降低：资费争议类投诉同比降落88% ，，，，，，套餐误会导致的退订率降落76% ，，，，，，用户续约意愿显著加强。。。。。。。。

　　四、经验启迪：求实为本 ，，，，，，长效为要

　　1. 切近用户语境 ，，，，，，能力真“领略”：资费与服务设计不能停顿在专业合规层面 ，，，，，，更要转化为用户能感知、易理解的说话与场景。。。。。。。。

　　2. 网格扎根基层 ，，，，，，能力真“安心”：服务触角延长至用户生涯半径 ，，，，，，能力真正买通“最后一公里” ，，，，，，成立可信任的服务纽带。。。。。。。。

　　3. 机造持续迭代 ，，，，，，能力真“长效”：通明服务不是一次性工程 ，，，，，，需依附用户反馈不休优化提醒方式、查问渠路与互动模式。。。。。。。。

　　五、瞻望将来：持续深耕 ，，，，，，服务升温

　　那曲分公司将持续秉持“让消费更领略、让用户更安心”的行动宗旨 ，，，，，，进一步融合“领略办、安心用”与本地化服求实际 ，，，，，，索求“智能语音账单解读”“村落服务数字驿站”等创新大局 ，，，，，，推动服务向更智能、更贴心、更包涵方向演进 ，，，，，，持续为那曲用户创造“看得懂、信得过、离不开”的美好数字生涯履历。。。。。。。。


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